Glosario // SLA (Service Level Agreement)
SLA(Service Level Agreement)
Contrato que define los estándares de servicio entre operador logístico y cliente, con métricas concretas (OTD, tiempo de resolución de incidencia, NPS) y penalizaciones por incumplimiento. Estándar en operaciones B2B premium.
También se conoce como
Acuerdo de nivel de servicio
Definición completa
SLA (Service Level Agreement) es el acuerdo formal entre operador logístico y cliente que define los estándares de servicio esperados, las métricas que se medirán, y las consecuencias por incumplimiento. Estándar en operaciones B2B premium y en contratos plurianuales de logística.
Un SLA serio incluye: KPIs cuantificables con umbral mínimo (OTD ≥95%, tiempo de respuesta a incidencia ≤2h, tiempo de resolución ≤48h, NPS post-entrega ≥4.5/5), revisión periódica (típicamente mensual), comunicación de causa raíz cuando se incumple, y penalización económica o crédito al cliente si los KPIs no se alcanzan tres meses consecutivos.
Los SLAs distinguen entre 'best effort' (el operador se compromete a su mejor esfuerzo, sin garantía) y 'committed' (con penalización económica explícita). Para operaciones críticas, el committed SLA es preferible aunque suele tener tarifa más alta.
Las marcas que gestionan SLAs efectivos comparten patrones: KPIs claros y medibles, sin métricas vagas; revisión mensual con datos del operador y del propio cliente; comunicación abierta cuando hay incumplimiento (no solo penalización), y disposición a renegociar SLA si el contexto operativo cambia.
Cuándo aplica
Escenarios donde el término es relevante
- Contrato anual o plurianual con operador logístico
- Operación B2B con KPIs auditables
- Operación crítica donde el fallo logístico afecta la operación cliente
- Cliente exigente que requiere garantías de servicio
- Operación con penalizaciones contractuales
Términos relacionados
Conceptos cercanos en el glosario
OTD (On Time Delivery)
KPI logístico que mide el porcentaje de entregas realizadas dentro de la ventana acordada con el cliente. Indicador estándar de fiabilidad operativa. Objetivo industria premium: >95%.
NPS post-entrega
Net Promoter Score aplicado específicamente a la experiencia de entrega. Encuesta automática al cliente final 5-10 días después de recibir el producto, midiendo si recomendaría el operador a un amigo. Objetivo marca premium: 4.7/5 o superior.
KPI logístico
Métrica cuantitativa que mide la performance operativa de un operador logístico. Los KPIs clave incluyen OTD, NPS post-entrega, incidencias por mil entregas, tiempo de resolución, tasa de primer intento exitoso. Estándar en operaciones B2B premium.
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